蚌埠市市长热线办公室 关于印发蚌埠市 12345 市长热线辦理工作制度和辦理工作考核辦法的通知

蚌埠城投网 - 日期:2019-07-22 16:51:54 - 来源:蚌埠城投公司 - 浏览:

蚌政热线〔2019〕1 号

      蚌埠市市长热线办公室

关于印发蚌埠市 12345 市长热线

辦理工作制度和辦理工作考核辦法的通知

 

各縣、區人民政府,市政府各部門、各直屬機構:

    现将《蚌埠市 12345 市长热线办理工作制度》《蚌埠市 12345 市长热线办理工作考核办法》印发给你们,请结合实际认真贯彻执行。

    附件:蚌埠市 12345 市长热线考核評分標准

 

 

                                                                                                                                                            2019年6月8日

(此件公開發布)

蚌埠市 12345 市长热线办理工作制度

 

    为进一步做好市长热线诉求办理工作,规范工作流程,提高办理质量,推进市长热线工作制度化、科学化、规范化,制定本 制度。

一、工作職責

市長熱線辦公室(市長熱線服務中心)依托市長熱線業務管理平台受理群衆反映的各類咨詢、投訴、舉報、求助、意見和建議,並對網絡成員單位的熱線辦理工作進行指導、協調、監督、檢查和考核。

二級網絡成員單位,即各縣、區人民政府(管委會)、市政府各部門、各公共服務單位。負責各自職責範圍內群衆反映事項的辦理和對下級網絡單位的交辦、督辦、檢查、考核等工作。

二级网络成员单位下设三级网络成员单位,并视情况在三级网络成员单位下设四级网络成员单位。三级网络成员单位和四级网络成员单位负责承办上级网络成员单位交办的市长热线事项, 按规定要求反馈办理情况,接受上级网络成员单位的指导、协调、  监督和考核。

二、辦理流程

(一)电话交办工单办理。话务前台无法直接答复的咨询类问题、一般应急事项(如:水电气热供应异常、噪音扰民、机动车违停等)和重大应急事项(紧急突发事件)通过电话转接、三方通话、电话交办等方式即时转交各网络成员单位办理落实。原则上一般事项在 20 分钟内、重大应急事项在 10 分钟内反馈办理落实情况。

(二)平台交辦工單辦理。

 1. 签收。二级网络成员单位应安排专人每天至少两次登陆平台查阅并签收工单,工单签收时限为 1 个工作日。

 2. 办理时限。二级网络成员单位应按规定时限反馈办理结果。电话诉求渠道工单,办结反馈时限为 5 个工作日;      省长热线工单和网络诉求工单(包含人民网留言、政民互动、蚌埠 e 家等渠道来源工单),办结反馈时限为 3 个      工作日;紧急类工单,办结反馈时限为 1 个工作日。

3. 办理答复。平台交办工单回复主体应为二级网络成员单位,不得以三级、四级网络成员单位的名义进行回复。工单记录内容包括答复内容、详细办理结果和依据两个部分。答复内容通过短信、网络等方式直接向市民公开,内容须包括市民反映情况是否属实、诉求是否已得到解决等要素。网络类工单的答复结果须備注联系单位(联系人)和联系方式。详细办理结果和依据不向市民公开,应记录联系市民或向市民回访情况、处置问题的法律依据、详细办理结果和其他需要備注的内容。对于办理时间较长、在办理期限内无法提供办理结果的工单,可进行过程性回复, 二级网络成员单位须通过系统将该工单纳入“回头看”,持续办理并在系统中最终回复办结。

4. 延期。情况复杂、办理工作量大的诉求件,在规定时限内不能办结的,二级网络成员单位应提前通过系统提出延期申 请,并備注申请延期时间、延期依据和理由,经市长热线服务中 心审核同意后方可延期,每次申请延期不得超过 5 个工作日。二级网络成员单位进行二次或多次延期申请,须经单位热线负责人审核同意,累计延期时间原则上不得超过 10 个工作日。

5. 回退。经核查确实不属于本单位职责范围的工单,二级网络成员单位应在工单交办后 2 个工作日内将其回退,并備注合理的回退理由和依据,或明确告知投诉事项的归属单位。首次回退申请未审核通过,再次申请回退的,须二级网络成员单位热线负责人审核后再次提出申请。无故退单的,将作为推诿扯皮事项在热线办理工作绩效考核中予以扣分。

6. 沟通、回访。针对实名工单,网络成员单位要主动联系诉求人,做好问题沟通、协调和办理结果回访等工作。市长热线 服务中心通过短信、电话等方式征求诉求人对网络成员单位服务态度、办理结果满意度的意见。

7. 不满意工单办理。诉求人一次评价不满意工单,退回二级网络成员单位重新办理。诉求人二次评价不满意工单,由市长热线办列入督办事项,或者退回二级网络成员单位,由工单界定人对工单具体承办单位及工作人员是否依法依规履职进行界定, 界定办理时限为 2 个工作日。

(三)知識庫管理。

1.知识库系统是 12345 政府服务热线提高解答效率、提升服务水平的重要工具。知识库信息的采编、分类、报送工作由二级网络成员单位负责,市长热线服务中心负责审核。市长热线服务中心可根据网络成员单位进行知识提问,二级网络成员单位应在 2 个工作日内将信息上报。对经查不属于本单位职责范围内的知识提问,应注明相应理由,在规定时限内退回。

2.知识库采编信息包括单位机构职能、政策法规与解读、行政许可、公共服务以及便民信息等方面内容,各单位知识库内 容要详实、清晰。知识库信息在信息分类和信息格式上应按规范采编、报送,明确生效和失效日期,已失效信息须及时更新或向市长热线服务中心申请删除,二级网络成员单位对本单位政务知识库内容的真实性、准确性、合法性负责。

3.紧急信息应提前通过知识库系统进行报备,内容包括各类突发事件、停水、停电、停气、通讯维修计划、道路交通管制、  道路封闭维修改造施工、建筑工地夜间施工计划、公共事业收费标准调整等。对因未及时报备相关信息造成不利影响的,在热线办理工作绩效考核中扣分。

三、有關要求

(一)加強組織領導。

各網絡成員單位應建立主要領導負總責,分管領導具體負責的領導體制和“一周一調度、一月一督查推進”的工作推進機制。主要領導要定期聽取市長熱線辦理工作情況彙報,協調處理重點、難點問題解決。

 (二)健全工作機制。

各網絡成員單位應設立專門熱線聯系電話,及時登錄市長熱線業務管理平台賬號,保證電話、網絡暢通,確保群衆訴求分流順暢;要制定工作制度,明確責任科室,落實專、兼職工作人員,落實經費保障。二級網絡成員單位應將本單位1名督查考核、效能監察或法制部門負責人確定爲工單界定人,負責對工單進行界定。

 (三)規範訴求辦理。

各網絡成員單位要根據辦理要求,在規定時限內按照流程辦理群衆訴求,答複內容應符合政策法規,做到真實具體、統一規範,嚴禁答非所問、避重就輕,杜絕簡單敷衍應付的回複。辦理意見中承諾訴求人的事項要登記在冊,明確承辦責任和時限,建立後續跟蹤推進機制,確保承諾事項落到實處。做好本部門的知識庫信息錄入、更新及其它有關工作。

 (四)強化督查考核。

各網絡成員單位要嚴格貫徹落實辦理制度,加強自查自糾。二級網絡成員單位應建立本單位市長熱線工作考核獎懲機制,作爲本縣區、部門年度考核重要依據,加強對三級網絡成員單位的督促、檢查、協調、指導等工作。

本制度自發布之日起施行。

 

 

蚌埠市 12345 市长热线办理工作考核办法

爲進一步規範全市市長熱線工作,促進各責任單位作風建設和工作效能提升,更好地爲群衆解難題、辦實事,根據省市相關文件精神,制定本辦法。

一、考核原則

市長熱線工作績效考核堅持公平、公正、公開的原則。

二、考核對象

考核對象爲市長熱線二級網絡成員單位,按照單位性質分爲兩組進行考核:一組爲各縣、區人民政府(管委會),一組爲市政府各部門、各有關單位。

三、考核範圍

考核范围为蚌埠市 12345 市长热线服务中心受理的电话、网络等全部诉求渠道的交办事项,以及知识库维护、沟通联络等工作情况。

四、考核期限

考核分为月度考核和年度考核两部分。月度考核按自然月度归集各单位考核成绩;年度考核取自然年度内各月度考核结果的平均值。当月最后一天 24 时前全流程办理完毕的工单计入当月月度考核,其余工单计入下月月度考核;每年 12 月 31 日 24 时全流程办理完毕的工单计入当年年度考核,其余工单计入下一年度考核。

五、考核內容

绩效考核实行千分制,考核内容包括受理交办、满意度评价、知识库建设、联络畅通、办理质量等 5 个方面,年终综合考核实行加分奖励制。涉及时间的公式,实际计算以分钟为单位。

(一)受理交办(320 分)。

1.办理量(20 分)。按照网络成员单位办理市长热线服务中心交办诉求事项的数量予以计分,退单不计入办理量。根据业务管理系统的自动统计,考核办理量情况。

2.签收率(50 分)。按照网络成员单位对市长热线服务中心交办的工单应在 1 个工作日内签收完成的规定,根据业务管理系统自动统计的签收时间,考核签收情况。

3.实时退单率(50 分)。按照网络成员单位在收到工单后, 对经核查确实不属于本单位职责范围的工单,应在工单交办后 2 个工作日内回退的规定,根据业务管理系统自动统计的退单时间,考核实时退单情况。

4.按期反馈率(200 分)。按照工单交办后,网络成员单位应在规定时限内反馈办理结果的规定,根据业务管理系统的自动统计,考核按期反馈情况。

(二)满意度评价(400 分)。

1.结果满意率(300 分)。市长热线服务中心对网络成员单位办结工单的回复结果市民是否满意(分为满意、基本满意、不满意)进行回访,根据业务管理系统的统计记录,考核结果满意情况。

2.态度满意率(100 分)。市长热线服务中心对网络成员单位办理工单过程中的服务态度、工作作风情况市民是否满意(分为满意、基本满意、不满意)进行回访,根据业务管理系统的统计记录,考核态度满意情况。

(三)知识库信息(60 分)。

1.知识库上报(30 分)。市长热线服务中心根据需求对网络成员单位进行知识提问,网络成员单位应按规范要求在 2 个工作日内将知识库信息上报,根据业务管理系统的自动统计,考核知识库上报情况。

2.紧急信息报备(30 分)。按照紧急信息应提前通过知识库系统进行报备的规定,因未及时报备相关信息对市长热线受理、处办工作造成不利影响的,经查属实后进行扣分。

(四)联络通畅(40 分)。

按照网络成员单位与市长热线服务中心电话、网络畅通,确保群众诉求分流顺畅的规定,对拨打热线承办人员或热线负责人电话 3 次以上,拨打热线值班电话 3 次以上均无人接听,或者接听后未直接受理问题又无法说明合理理由的,依据业务管理系统的自动统计,每次扣 10 分。

(五)办理质量(180 分)。

1.网络成员单位填写的工单应内容完整,严谨简明,针对性强,对不按规定填写工单,答复内容答非所问、敷衍了事的,每件扣 5 分。

2.在工单办理流程中,网络成员单位热线负责人未按期进行工单延期、回退审批的,工单界定人未按期履行界定程序的,每件扣 5 分。

3.网络成员单位在市民诉求办理过程中应主动与诉求人沟通联系,有针对性的提出解决办法,争取理解和支持。对于未主動與訴求人聯系,調查核實情況,造成辦理質量不佳的,每件扣5 分。

4.网络成员单位在市民訴求辦理過程中履職不力或存在違規行爲的,每件扣 10 分。

5.在办理期限内无法提供办理结果的工单,网络成员单位可进行阶段性回复,同时建立后续跟踪推进机制,确保办理事项落到实处。对于答复结果属于阶段性回复,但未主动列入“回头看”并向市民解释清楚,导致市民反复投诉的,每件扣 10 分。

6.网络成员单位无正当理由拒不受理市民诉求,或在市民诉求办理过程中推诿扯皮,敷衍塞责的,每件扣 10 分。

7.网络成员单位在市民訴求辦理過程中弄虛作假,存在漏報、謊報或瞞報等行爲,造成不良影響的,每件扣 20 分。

8.市长热线交办事项中对涉及敏感的重大舆情,网络成员单位应及时、有效进行处置。对于重大輿情處置不得力、回應不妥當、報告不及時的,每件扣 20 分。

9.网络成员单位未认真落实市长热线办督办意见,导致多次督办未解决问题的,或列入“回头看”仍发现问题的,每件扣20 分。

(六)年終加分項。

年终加分项各项累计加分上限为 120 分。

1.对网络成员单位省长热线和人民网网民留言办理工作效果进行考核,办件效果好的,进行考核加分,每件加 5 分。

2.对涉及职能交叉、职责盲区、地域不清等工单,网络成员单位主动认领办理的,给与加分鼓励,每件加 5 分。

3.网络成员单位積極幫助市民解決問題,獲得市民口頭或書面表揚的,给与加分鼓励,每件加 5 分。

4.网络成员单位高度重视热线办理工作,主動分析研判群衆訴求熱點、難點問題,制定有效措施解決群衆關注的問題,從源頭上減少群衆投訴的,给与加分鼓励,每件加 5 分。

5.网络成员单位主动与市长热线服务中心开展工作交流和培训工作的,给与加分鼓励;网络成员单位主动参与市长热线服务中心走基层活动的,给与加分鼓励,每件加 5 分。

6.網絡成員單位知識庫建設內容完整,知識庫更新及時有效,信息報備准確、及時的,市長熱線辦根據情況給予加分鼓勵。

六、考核方式

(一)考核得分方式。

考核各項指標完成情況及得分通過熱線管理系統自動提取和市長熱線辦評價認定兩種方式進行統計,並在系統中實時公布。當月辦理量爲零的單位不進行考核。市長熱線辦依據各月度考核成績的平均值和年終加分項,確定各單位年度考核成績。

(二)申訴方式。

网络成员单位对月度、年度考核结果有异议的,可以自考核结果公布之日起 5 个工作日内向市长热线办书面提出申诉,超期不再受理。申诉时应提交申诉理由、依据及要求,并附相关证明材料,由网络成员单位热线负责人提交。申诉处理决定经热线办审定后,通过市长热线管理系统反馈给申诉方。申诉通过的,修正申诉人申诉考核项的分值;申诉未通过的,维持原分值不变。

七、結果應用

市長熱線辦對網絡成員單位月度和年度考核情況實行通報制度,考核結果在市長熱線網站等媒體上予以公開。網絡成員單位年度考核成績納入市級黨政機關目標考核,同時作爲黨風廉政建設和機關效能建設、群衆滿意度調查、政風行風評議等方面考核重要依據。

本考核辦法由市長熱線辦公室負責解釋。

本考核辦法自發布之日起施行。

附件

 

                        蚌埠市12345市长热线考核評分標准

考核內容及分值

考核指標及分值分解

評分標准

計分方式

備注

 

 

 

 

 

熱線辦理1000分

 

 

 

 

 

受理交辦(320分)

辦理量(20分)。指各單位受理市長熱線交辦訴求事項的數量,按照受理訴求件數在所屬同類考核對象訴求總類別件數中的比例予以計分。當月累計得分不超過20分

應得分一辦理量/同類別受理總量(A組或B組)x50

 

 

 

本項目的考核指標,均以系統自動提取淑女爲最終認定標准,並實時顯示

及時簽收率(50分)。各單位對市長熱線業務管理平台交辦的工單應在1個工作日內完成簽收

應得分=及時簽收量/受理量x50

實時回退率(50分)。各單位對經核查對不屬于本單位職責範圍的工單,應在工單交辦後2個工作日內回退市長熱線業務管理平台

应得分=(1-超时回退量/回退量) x50

按期反馈率(200分)。各单位应在规定时限内办结市长热线业务管理平台交办的工单:紧急类工单1个工作日内办结;省长热线和网络工单(包含人民网留言、政民互动、蚌埠e家等渠道来源的工单) 3个工作日内办结:电话诉求工单5个工作日内办结

應得分一按期反饋數量/受理量x200

 

考核內容及分值

考核指標及分值分解

評分標准

計分方式

備注

 

 

 

 

 

 

熱線辦理1000分

 

 

 

 

 

 

滿意度評價(400分)

結果滿意率(300分)。市長熱線服務中心對各單位辦結工單的回複結果市民是否滿意進行回訪,訴求人滿意記5分、基本滿意記3分、不滿意記1分

應得分=(滿意工單×5+基本滿意工單×3+不滿意工單×1)/(已辦結回訪工單)×300

①本項的考核指標,均以系統自動提取數據爲最終認定標准,並實時顯示②兩次不滿意工單走界定流程工單,經界定履職的視爲基本滿意,經界定未履職的視爲不滿意。③無需回訪工單不考核滿意率

态度满意率 (100分)。市长热线服务中心对各单位工单办理的服务态度进行回访,诉求人满意记5分、基本满意记3分、不满意记1分

應得分=(滿意工單×5+基本滿意工單×3+不滿意工單×1)/(已辦結回訪工單)×100

 

 

知識庫信息(60分)

知識庫上報(30分)。市長熱線服務中心根據需求對各單位進行知識提問,各單位應按規範要求在2個工作日內將知識庫信息上報,未按時上報信息的

每件扣5分

本項的考核指標,均以系統自動提取數據爲最終認定標准,並實時顯示

緊急信息報備(30分)。未及時報備突發事件信息,對市長熱線辦理工作造成不利影響的

每件扣5分

本項的考核由市長熱線服務中心抽取樣本進行評價,評價結果由市長熱線辦進行考核

聯絡暢通(40分)

撥打熱線承辦人員或熱線負責人電話3次以上、撥熱線值班電話3次以上均無人接聽,或者接聽後未直接受理問題又無法說明合理理由的

每件扣10分

本項的考核指標,均以系統自動提取數據爲最終認定標准,並實時顯示

辦理質量(180分)

不按規定填寫工單,回複內容答非所問,敷行了事的

每件扣5分

本項的考核由市長熱線服務中心抽取樣本進行評價,評價結果由市長熱線辦進行考核

未按期進行工單延期、回退審批的,未按期履行界定程序的

每件扣5分

未主動與訴求人聯系,調查核實情況,造成辦理質量不佳的

每件扣5分

 

考核內容及分值

考核指標及分值分解

評分標准

計分方式

備注

 

 

 

 

熱線辦理1000分

 

 

 

 

辦理質量(180分)

在市民訴求辦理過程中履職不力或存在違規行爲的

每件扣10分

 

 

 

本想項的考核由市長熱線服務中心抽取樣本進行評價,評價結果有市長熱線辦進行審核

答复结果属于阶段性回复,但未主动列入“回头看”并向市 民解释清楚,导致市民反复投诉的

每件扣10分

無正當理由拒不受理市民訴求,或者在辦理過程中推诿扯皮,敷行塞責的

每件扣10分

在市民訴求辦理過程中弄虛作假,存在漏報、謊報或瞞報等行爲,造成不良影響的

每件扣20分

重大輿情處置不得力、回應不妥當、報告不及時的

每件扣20分

未認真落實市長熱線督辦意見,導致多次督辦仍未解決的,或列入“回頭看”仍發現問題的

每件扣20分

 

 

綜合加分項

 

 

屬于單獨加分,不在1000分內,夾在年度總分上

人民網網民留言、省長熱線等重點工單辦件效果較好的

每件扣5分

 

 

本項的考由督辦中心、市長熱線辦抽取樣本進行評價,評價結果由市長熱線辦審核

對涉及只能交叉。、職責忙去、低于不清等工單,主動認領辦理的

每件扣5分

積極幫助市民解決問題,獲得市民口頭或書面表揚的

每件扣5分

主動分析研判群衆訴求熱點、難點問題,制定有效措施解決群衆關注的問題,從源頭上減少群衆投訴的

每件扣5分

主動與市長熱線服務中心開展工作交流和培訓工作,主動參與市長熱線服務中心走基層活動的

每件扣5分

知識庫建設內容完整,知識庫更新及時有效,信息報備准確、及時的

視情加分

 

 

 

蚌埠市市长热线办公室                2019年6月28日印发 

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